たまたまドコモの料金プランを見ていたら、気になる注意喚起がありました。
コロナワクチン接種の予約電話で、高額の通話料が発生するケースがあるということです。
今回は、コールセンターで利用される「ナビダイヤル」の仕組みについて、みてみましょう。
1. 携帯電話会社の注意喚起
NTTドコモのウェブサイトをみてみると、お知らせの中に注意喚起がありました。
（ご注意ください）新型コロナウイルスワクチン接種の予約用電話番号がナビダイヤル（「0570」からはじまる電話番号）の場合、国内通話が定額となる「かけ放題オプション」「5分通話無料オプション」をご契約のお客さまも通話料が有料となり、通話料が高額となることがありますのでご注意ください。
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詳細は「（ご注意ください）新型コロナウイルスワクチン接種の予約電話について」をご確認ください。
国内通話が定額の契約なのに、ワクチン予約電話で、高額の通話料が発生するケースがあるようです。
これは ワクチン接種の予約に限った話ではなく、「ナビダイヤル」が定額通話の対象外になっていることが背景にあります。
現在多くの自治体において新型コロナウイルスワクチン接種の電話予約が行われていますが、一部の自治体において、予約用電話番号としてナビダイヤル（「0570」からはじまる電話番号）が使用されています。
「ナビダイヤル」への通話については、国内通話が定額となる「かけ放題オプション」、「5分通話無料オプション」 、「カケホーダイプラン」などをご契約のお客さまも通話料が有料となります。
ドコモからのお知らせ : （ご注意ください）新型コロナウイルスワクチン接種の予約電話について | お知らせ | NTTドコモ
同様のお知らせは、au、ソフトバンクでも、トップページで告知されています。
1-1. 「0570」から始まる番号は「ナビダイヤル」
「ナビダイヤル」は、「0570」からはじまる電話番号です。
「ナビダイヤル」は、主にチケット予約や問合せ窓口の電話番号として利用されています。フリーダイヤルと違って、通話料は発信者負担なのが特徴です。
ためしに、大津市の接種予約のページで電話番号をみてみると、確かに「0570」ではじまる電話番号になっています。
1-2. 定額通話料で通話料がかかるケース（ドコモの例）
「ナビダイヤル」は、通話料が発信者負担になるのに加えて、携帯電話の「通話定額オプション」の対象外になるのが注意が必要です。
「通話定額オプション」というと、「すべての電話で追加の通話料がかからない」ように考えますが、実際には定額の対象外になる通話があるんです。
そこで、思わぬ通話料の請求にびっくりすることになってしまいます。
2. ナビダイヤルとは？
そもそも、「ナビダイヤル」って何なの？
「ナビダイヤル」は、コールセンターが効率的に受けるための、NTTコミュニケーションズのサービスです。
一つの電話番号を、自動音声ガイダンスを利用したり、全国のコールセンターに割り振る（ルーティング）ことができます。
コロナワクチンの接種予約に限らず、いろいろなコールセンターの受付番号として利用されています。
■ナビダイヤル（「0570」＋6ケタ）
「0570」「0180」からはじまる電話番号はNTTコミュニケーションズのサービスですか？ | 個人のお客さま向けサービス全般 | NTT Com お客さまサポート
各種チケット予約・情報サービス（インターネットのアクセスポイント）・企業等の各種相談窓口、および電話受付サービスセンタ等へ接続して情報を取得できるサービス
2-1. ナビダイヤルはフリーダイヤルではない
問合せや予約受付の窓口として利用されますが、フリーダイヤルではありません。
通話料が有料になります。
2-2. オペレーターを待つ時間にも通話料は発生している
以前は、コールセンターといえば、発信者に通話料がかからないフリーダイヤルでした。フリーダイヤルからナビダイヤルが使われるようになってきた背景はなんでしょう？
まっさきに思いつくのは、受付側の通話料負担を減らしたいことです。
しかし、コールセンター側の通話を短時間にしたい狙いも考えられます。確かに、通話料が無料だと、長時間でも気にせず問合せをする人が出てきてしまいます。一人の問い合わせに受付が長時間拘束されてしまうと、たくさんの人に対応できなくなってしまうからです。
とはいえ、自動音声ガイダンスや保留音が流れている間も、ずっと通話料が発生します。途中で切ると始めからやり直しになってしまうわけで、高額な通話料は納得がいかないこともありますよね。
わたしもよく自動音声ガイダンスを聞き漏らして、最初からやり直すことがありますが、何度も通話料が発生するのは辛いです💧
このように電話問合せが不便になった背景は、問合せ対応の主流がインターネットに移っていることも影響しています。
以前と比べて、「サービス」の考え方が変化しているんです。
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